Was eine CRM-Software wirklich kostet

Vergleichsseiten nennen gern eine monatliche Gesamtsumme. Das wirkt hilfreich und ist es selten: Drei der vier Posten unten hängen von Größen ab, die außerhalb des Produkts liegen — wie viele Datensätze Sie mitbringen, in welchem Zustand sie sind, wie viel Sie versenden und telefonieren, und wie diszipliniert Ihr Team arbeitet. Eine Zahl, die das alles zusammenfasst, ist keine Rechnung, sondern eine Schätzung mit Nachkommastelle.

Die Alternative ist unbequemer und belastbarer: Sie beziffern die vier Posten selbst, mit den Zahlen Ihres Betriebs. Das dauert einen Nachmittag und ersetzt jede Vergleichstabelle, die Ihnen jemand vorrechnet.

Diese Seite ist durch einen Affiliate-Link zu HighLevel finanziert. Genau deshalb steht hier keine geschönte Gesamtrechnung: Eine Kostenrechnung, die das Produkt bevorzugt, das die Seite bezahlt, wäre den Nachmittag nicht wert, den Sie sparen würden.

Beim Lizenzpreis zählt weniger der Betrag als das Modell. Wird pro Platz abgerechnet, wächst die Rechnung mit der Zahl der Menschen, die Zugriff brauchen — und das sind regelmäßig mehr, als man beim Angebot angenommen hat. Wird pro Konto abgerechnet, bleibt der Betrag stehen, während das Team wächst.

Zählen Sie vor jedem Vergleich die Zugänge ehrlich: Vertrieb, Innendienst, Geschäftsführung, Marketing, Buchhaltung, Werkstudierende, externe Partner. Die Liste ist fast immer länger als der Vertrieb allein, und sie ist der häufigste Grund, warum die tatsächliche Rechnung über dem Angebot liegt.

Ein zweiter Punkt, der im Listenpreis versteckt ist: Bindung. Manche Anbieter nennen den günstigen Preis nur bei jährlicher Abrechnung. Das ist kein Nachteil, solange man es weiß — aber es verändert die Vergleichbarkeit zweier Zahlen, die nebeneinander gleich aussehen.

Die Einrichtung kostet in der Regel keine Rechnung, sondern zwei bis vier Wochen verteilter Arbeitszeit — und zwar von Personen, deren Stunde teuer ist, weil sie sonst verkaufen. Das ist der Posten, der in Budgets fehlt und in Projekten auftaucht.

1. Pipelinestufen festlegen und benennen — und zwar so, dass zwei Personen dasselbe darunter verstehen.
2. Pflichtfelder bestimmen. Jedes Pflichtfeld ist eine Sekunde Aufwand pro Datensatz und eine Auswertung, die später funktioniert oder nicht.
3. Rechte und Sichtbarkeiten klären: Wer sieht welche Kunden, wer darf exportieren.
4. Vorlagen für wiederkehrende Abläufe anlegen, damit der nächste Fall nicht wieder von vorn beginnt.
5. Eine Person benennen, die das System verantwortet. Ohne diesen Schritt sind die vier davor verloren.

Rechnen Sie den Posten so: Zahl der beteiligten Personen mal geschätzte Stunden mal interner Stundensatz. Die Zahl, die herauskommt, überrascht die meisten — und sie fällt einmal an, wenn man vorher entscheidet, und mehrfach, wenn man es nicht tut.

Migration kostet nicht nach Datenmenge, sondern nach Datenqualität. Zehntausend saubere Datensätze sind schneller umgezogen als zweitausend, bei denen dieselbe Firma viermal unterschiedlich geschrieben ist und das Feld „Status“ von drei Personen unterschiedlich benutzt wurde.

Das Gute daran: Die Größe ist messbar, bevor Sie zahlen. Exportieren Sie zwanzig echte Datensätze aus Ihrem heutigen System, importieren Sie sie in einen kostenlosen Zugang, exportieren Sie sie wieder und vergleichen Sie. Was dabei verloren geht, geht bei zehntausend Datensätzen ebenfalls verloren — nur unbemerkt.

Prüfen Sie beim Reimport besonders, was mit manuell gesetzten Kennzeichen passiert. Eine Einwilligung oder ein Widerspruch, den ein Tabellenimport überschreibt, ist als Nachweis wertlos — und Nachweise sind im deutschen Vertrieb kein Ordnungsdetail.

Telefonie und Massenversand werden bei den meisten Anbietern nach Verbrauch abgerechnet. Auf keiner der für diese Seite geprüften Preisseiten standen die Minuten- und Nachrichtenpreise. Diese Seite nennt sie deshalb nicht — sie liegen nicht vor, und geschätzte Verbrauchspreise wären frei erfunden.

Für ein Team, dessen Arbeit am Telefon stattfindet, kann dieser Posten das Abonnement übersteigen. Erfragen Sie die Sätze für die Länder, in die Sie tatsächlich telefonieren, und lassen Sie sich die Antwort schriftlich geben. Es ist die eine Frage, deren Antwort sich später nicht mehr verhandeln lässt.

Was lässt sich exportieren, in welchem Format, und bleiben dabei die Verknüpfungen zwischen Datensätzen erhalten oder nur die Datensätze selbst? Der Unterschied entscheidet, ob ein Wechsel später ein Export ist oder ein Projekt.

Diese Frage gehört an den Anfang, nicht ans Ende. Sie kostet in der ersten Stunde eines kostenlosen Zugangs nichts und ist danach nicht mehr zu klären, ohne dass bereits alles drinsteckt.

Ein CRM, das gekauft und eingerichtet, aber nicht konsequent benutzt wird, kostet den vollen Preis und liefert den Wert einer Tabelle. Das ist kein hypothetisches Risiko, sondern der wahrscheinlichste Ausgang, wenn niemand im Betrieb dafür zuständig ist. Die Software entscheidet darüber nichts.

Woran es scheitert, ist selten die Bedienung. Es scheitert daran, dass zwei Personen dieselbe Stufe unterschiedlich verstehen, dass Pflichtfelder Zeit kosten und niemand erklärt hat wofür, und dass die Auswertung am Monatsende ohnehin wieder von Hand entsteht — womit die Eingabe sichtbar sinnlos wird.

Beziffern lässt sich das trotzdem, und zwar als Risiko statt als Rechnung: Wenn die Hälfte des Teams das System nach einem Quartal umgeht, war die gesamte Investition aus den Posten eins bis vier vergeblich. Gegen diesen Betrag ist die Zeit, die eine verantwortliche Person und eine saubere Einführung kosten, vergleichsweise gering — und sie ist die einzige Maßnahme, die hier nachweislich etwas ändert.

Softwareentscheidungen werden im Monatspreis verglichen und im Dreijahreszeitraum bezahlt. Über drei Jahre verschieben sich die Gewichte deutlich: Die einmaligen Posten Einrichtung und Migration verteilen sich und fallen relativ ins Gewicht zurück, während der Lizenzposten mit jeder eingestellten Person mitwächst — sofern pro Platz abgerechnet wird.

Rechnen Sie deshalb mit Ihrer geplanten Teamgröße in drei Jahren, nicht mit der heutigen. Wenn Sie diese Zahl nicht kennen, ist das selbst eine Information: Dann ist ein Modell, dessen Preis nicht an der Kopfzahl hängt, die risikoärmere Wahl, unabhängig davon, welches Produkt darunter steckt.

Die fünf Posten oben gelten für jedes System. Welches davon bei Ihrer Teamgröße rechnerisch vorn liegt, hängt am Preismodell — und das ist eine eigene Rechnung.

• Minuten- und Nachrichtenpreise für die Länder, in die Sie tatsächlich kommunizieren.
• Behandlung der Umsatzsteuer für ein deutsches Unternehmen, und ob eine für Ihre Buchhaltung brauchbare Rechnung ausgestellt wird.
• Abrechnungswährung, und ob sie sich ändern kann.
• Kündigungsfrist und was am Tag danach mit Ihren Daten geschieht.
• Welche Funktionen im angebotenen Paket enthalten sind und welche gesondert berechnet werden.
• Ob ein Wechsel des Pakets in beide Richtungen möglich ist.

Sechs Fragen, eine E-Mail. Die Antwort kommt in der Regel innerhalb weniger Tage — stellen Sie sie also früh genug, dass sie noch innerhalb eines kostenlosen Zugangs eintrifft und die Entscheidung mit beeinflussen kann.

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